VoIP Technologie est très prometteuse pour les opérations de centre d'appels

Avant de plonger dans la tête de VoIP d'abord, il est important que les entreprises à comprendre exactement ce qu'ils sont "parler" quand ils commencent à regarder la technologie VoIP pour leurs opérations de centre d'appels. La compréhension de ces subtilités seront d'assurer une planification adéquate et decisons appropriées. La première clé est de réaliser que «VoIP» est le terme de base où le coût à lui seul semble être la motivation de conduite. Mais la téléphonie sur IP est d'autant plus. Contrairement VoIP lite, la téléphonie IP n'est pas simplement de réaliser des économies. Les avantages de la téléphonie IP pour appeler des opérations du centre comprennent des applications riches, la mobilité permet, une productivité accrue et la continuité des activités améliorée.

DÉFINITIONS

VoIP est le transport de base de la voix dans une forme de paquets sur un réseau IP basé sur des données. C'est la transmission de la téléphonie sur un réseau de données et offre peu de la manière de caractéristiques et de fonctionnalités. Téléphonie sur IP utilise la VoIP, mais est une suite logiciel proposant des applications riches en fonctionnalités. Ces applications, souvent modulaires se prêtent à une intégration rentable avec d'autres applications qui partagent le réseau IP. Convergence voix et données peuvent être définies comme l'intégration des applications voix et données dans un environnement commun. Revêt une importance particulière à l'intégration d'applications de communication avec les applications métiers clés. Ces derniers sont généralement liés à des processus d'affaires, qui sont au centre des opérations d'une organisation.

La téléphonie IP se prête aux centres de contact pour la facilité d'intégration avec les applications multimédias sophistiquées ainsi que l'intégration téléphonie-informatique, routage intelligent des appels et distribués ou virtuels applications de centre de contact. La fusion des applications voix et données, tels que la messagerie unifiée, est peut-être indicative de l'endroit où la téléphonie IP comme une application basée sur la voix s'arrête et les mises en convergence.

Convergence voix et données peuvent être interprétées comme la rencontre de la voix et de données dans un environnement commun. Cette définition simpliste dément l'importance de la convergence. La réalité est que convergence de voix et de données permet l'intégration d'applications de communications vocales (comme la téléconférence et l'accès parole) avec des applications d'affaires clés (tels que la force de vente d'automatisation et de gestion de la chaîne d'approvisionnement). Ces applications d'entreprise sont basées sur des processus d'affaires qui sont la pierre angulaire de la plupart des organisations. En épousant ces applications sur n'importe quel réseau et sur n'importe quel appareil, la porte est ouverte pour en tirer de nouveaux niveaux de valeur de l'entreprise.

LA PROMESSE DE VoIP

Ces dernières années, le nombre d'entreprises qui cherchent à l'infrastructure du centre up grade de leur appel par la mise en œuvre de la technologie VoIP a augmenté de façon spectaculaire. Fusion voix et données sur un réseau unique et le déploiement d'une plate-forme IP de centre de contact permet aux entreprises d'acheminer les appels à la maison et des bureaux satellites de manière plus efficace. Cette approche respecte la promesse d'aider les entreprises à développer leurs activités, appliquer les applications de productivité d'amélioration, et d'élargir les opérations de centre d'appels facilement et à moindre coût. Mise à l'échelle de la croissance vers de nouveaux centres de service à distance est une transition en douceur que chacun est traité comme un noeud add-on pour le réseau IP existant.

Les entreprises peuvent ajouter du personnel à distance pour appeler les files d'attente du centre en cas de besoin et peut retenir des employés clés en leur permettant de travailler à domicile. L'ensemble du processus peut utiliser une application pour gérer tous les médias pour le routage et de reporting multicanaux agences. Un avantage supplémentaire est la capacité à fournir des applications commerciales au cours de ce nouveau réseau si nécessaire.

Les obstacles potentiels à la mise en œuvre pur VoIP comprennent la préparation du réseau avec des améliorations de commutation et le routeur, en remplacement de tous les téléphones de bureau, et la modernisation des systèmes auxiliaires tels que la messagerie vocale. Ce ne sont pas insurmontables et les questions peuvent être accompli tout au oce (fusil) ou dans une approche progressive. Toutefois, il est accompli les avantages pour l'entreprise l'emportent largement sur les difficultés initiales.

Il est sûr de dire que la grande migration vers le centre de contact IP est bien en cours. Bien qu'il existe de nombreuses approches, les fournisseurs et les utilisateurs conviennent que la décision n'est pas motivée par la technologie, mais plutôt par des applications d'affaires que la technologie permet. Alors que les entreprises peuvent apparaître à prendre des voies très différentes à la VoIP, chacun est capable de prendre la bonne décision pour leurs besoins opérationnels actuels et futurs d'une myriade d'options de solution.

La migration vers la VoIP

En général, cependant, la migration se passe très lentement. Art Schoeller, un analyste du Yankee Group, déclare: «Le passage à la propriété intellectuelle dans le centre de contact est inévitable, mais pas imminent. Le passage de la TDM à IP, catalysée par Cisco, est un peu comme le passage de l'analogique au numérique, ce qui a été catalysée par Rolm. Comme cette transition il ya 20 ans, cette transition prendra du temps. Et celui-ci est plus complexe. "

Où cette transition semble avoir trouvé son chef de file parmi les entités de petites entreprises. La plupart des installations de centre de contact IP ont eu lieu dans les petites entreprises à taille moyenne (SMB). Beaucoup d'agents PME utilisation à domicile et ces bureaux distants. PME ont tendance à être plus disposés que les grandes entreprises à prendre des risques, dont beaucoup sont en croissance, et ils en récoltent les avantages de la flexibilité et l'agilité. Voyant cela potentielles inexploitées grandes entreprises sont commençaient à suivre le mouvement mais à un rythme un peu plus lent ..... à ce jour.

A partir de maintenant il ya moins de grandes installations en place, et ils sont généralement multi-sites, souvent avec des positions de l'étranger (notamment sous-traitants). Les fournisseurs de systèmes importants tels que Avaya, Cisco, Nortel et tous disent qu'ils ont purs installations IP de 2.000 sièges ou plus. C'est très impressionnant ... et ça marche. Il ne sera pas long avant que le rythme et le nombre d'installations parmi les plus grandes entreprises augmente de manière significative. Ils ne seront pas longtemps être en mesure de refuser les avantages offerts et l'impact potentiel positif sur le processus et l'efficacité des coûts.

"Les entreprises qui effectuent des changements radicaux sont ceux qui souffrent le plus de douleur à partir des forces économiques et de marché, tels que les téléservices [sous-traitants], les compagnies aériennes, des télécommunications et de sociétés de haute technologie», explique Laurent Byrd, un stratège de convergence chez Avaya. «Ces entreprises sont à la recherche des économies substantielles de consolidation de l'infrastructure, par exemple en réduisant de 30 distincts [distributeurs d 'appels automatiques] à un ou deux, s'éloignant du réseau complexe et coûteux l'acheminement des architectures des années 1990, et intelligemment de routage du client droite vers la droite agent, où qu'ils se trouvent. "

"Ces entreprises comprennent qu'elles doivent faire des investissements plus importants dans l'optimisation du réseau, ainsi que des changements à leurs processus d'affaires et comment ils gèrent leur peuple. Mais ils sont prêts à le faire pour la période de récupération offert. Téléphonie sur IP dans le centre de contact est le outil technologique pour une telle transformation », dit-il.

Les tendances pour la VoIP

Aujourd'hui, la plupart des grandes installations de centres d'appels - ceux qui dépassent 200 sièges - sont des solutions hybrides, certains sites sont TDM, certains sont la propriété intellectuelle. Les entreprises utilisent trunking IP entre les sites et IP à certains ordinateurs de bureau, par exemple, de nouveaux sites ou des sites où l'interrupteur a été mis à niveau. Le PBX traditionnel ne peut servir de passerelle, la conversion entre TDM et IP.

Les entreprises ayant plusieurs sites se tournent sites autonomes dans des sites satellites, en réduisant considérablement le nombre de serveurs, les applications et les licences requises pour les fonctions telles que le routage, le reporting, Computer Telephony Integration (CTI), suivi de la qualité et la gestion de la main-d'œuvre.

Une autre tendance est le taux d'adoption plus élevés en Europe / Moyen-Orient / Afrique et Asie-Pacifique. Amérique du Nord est généralement plus lent à adopter les technologies de centre de contact IP car de plus conservatrices et d'aversion au risque des décideurs, et plus grands systèmes installés. Cependant, de Cisco 1500 installations à travers le monde, par exemple, environ la moitié sont en Amérique du Nord.

Pourtant, une autre tendance est pour les entreprises à adopter la VoIP dans l'entreprise d'abord, puis dans le centre de contact. , Analyste chez Gartner affirme que les ventes Bern Elliot système de propriété intellectuelle ont déjà dépassé les ventes de systèmes TDM pour les sociétés, mais "l'adoption IP dans le centre d'appels prendra du retard." Elliot prévoit que les centres d'appels traditionnels TDM basé sur l'architecture restera dominante pour les ventes de nouveaux systèmes en Amérique du Nord jusqu'à la mi-2006. Les systèmes IP des centres d'appels représentent environ 10% du chiffre d'affaires de nouveaux systèmes d'aujourd'hui.

LEASONS APPRISES

Entreprises méfiants des centres de contacts IP généralement exprimer leurs préoccupations concernant la sécurité, la qualité, la fiabilité et l'évolutivité. Exécutants premiers disent confrontés à des défis, surtout avec une qualité de service, mais ils ont utilisé l'évaluation, la configuration, test et de surveillance pour lutter efficacement contre ces problèmes. Toutefois, la règle de base est que si vous avez fait ce que vous devez faire pour votre réseau pour d'autres applications, en cours d'exécution sur les téléphones IP n'est pas un acte de foi.

Beaucoup de réalisateurs disent début de parole est plus sécurisé et plus fiable sur IP à ce qu'elle était dans un monde TDM, et les améliorations apportées à leurs réseaux pour la voix ont également bénéficié de leurs applications de données. Par exemple, un grand nombre vit clairement les avantages potentiels de croissance, la flexibilité et la reprise après sinistre.

Quand une catastrophe survient et significative d'une entreprise doit déclencher son plan de reprise après sinistre, il est un soulagement pour être facilement en mesure d'ajouter des sièges à d'autres sites et les appels rediriger rapidement, sans effet sur le service. Il est également rassurant quand la continuité du système permet à la suivante des processus de sécurité rigoureuses appliquées à toutes les autres applications pour votre voix et les applications de centre d'appels.

De nombreuses entreprises ont constaté que TDM est tout simplement trop cher pour ce qu'ils veulent faire. Souvent ils vont découvrir que une solution IP offre un coût de leur entreprise inférieure total de possession inférieur TDM, avec des économies supplémentaires au fil du temps en évitant de matériel propriétaire. Foire ils vont aussi voir les avantages provenant de l'exploitation virtuels à travers les sites et CTI en heures plutôt qu'en mois. On voit également des économies ont été sur le câblage, les déplacements, ajouts et changements, et mise en réseau des sites distants, tout en achetant de flexibilité pour l'avenir, y compris des améliorations multimédias.

L'AVENIR

La percée dans l'adoption de la propriété intellectuelle dans le centre de contact se fera à titre de preuve plus de parts de sociétés qu'il est à faible risque, il travaille, et il ya des avantages commerciaux quantifiables. Toute appréhension initiale va bientôt disparaître car les entreprises reconnaissent que la VoIP est une technologie qui est bon pour eux ..... et dont le temps est venu pour l'industrie des centres d'appel.

Astuce .... pour l'aide à trouver l'ajustement parfait dans une solution VoIP pour votre centre d'appels de profiter des services GRATUITS consulatative à Business-VoIP-Solution.com....